עד כמה זה לגיטימי שאם תחשוף את הילדה הנכה שלה כאמצעי לחץ צרכני בעניין שלא נוגע אליה ישירות? כמו כן, עד כמה זה חכם מצד חברה מסחרית להתייחס לתלונה של לקוחה בפייסבוק כאל “הצפה” ולאיים עליה בחסימה? במקרה הזה, כך נראה, שני הצדדים לא נהגו בשיא החוכמה.
הפרשה החלה כאשר אישה פירסמה פוסט תלונה בדף הפייסבוק של רשת המלונות “ישרוטל”. לטענתה, הרשת מחקה את הפוסט ועל כן היא שבה ופירסמה את הפוסט, כאשר לבסוף הוא לא נמחק וצבר עד כה, יותר מ-4,300 לייקים, כ-800 שיתופים ומאות תגובות.
האישה טוענת בפוסט כי הזמינה את מלון אגמים לפורים וכאשר ביקשה להחליף מלון היא התבקשה לבטל את ההזמנה, לשלם קנס של 50% ולהזמין מחדש.
“כל שביקשתי הוא להחליף לי למלון שיש בו פעילות של צוותי בידור כי יש לי ילדה מעוכבת התפתחות בעלת 100% נכות שכל רצונה הוא להנות בפורים הצוותי הבילוי, ואתם סרבתם בכל תוקף להחליף לי מלון למרות שהסכמתי להוסיף כסף, ההצעה שלכם היתה, לבטל את ההזמנה לשלם50% ולעשות הזמנה חדשה, אפילו הסכמתי לכל מלון העיקר שיהיה צוות בידור שהילדה תוכל לשמוח, אך אתם בשרירות לב סרבתם, איזה יחס מביש כלפי אוכלוסיה חריגה, לידיעתכם: אין לי כוונה לוותר, ביתי חשובה לי יותר מכל, ותפסיקו לפחוד ולמחוק פוסטים תילמדו להתמודד, פחדנים”.
הצדק, כך נראה, עם ישרוטל. מדובר בתוכנית כל הקודם זוכה, כאשר הרשת אינה מחויבת למצוא לאישה מלון חלופי ובמקרה של ביטול היא מחויבת בתשלום קנס ומתבקשת להזמין מחדש כמו כל אדם אחר. האחריות לברר לגבי התוכנית האמנותית הייתה מוטלת על המזמינה והשימוש בתמונה של בתה הנכה נראית מטרידה וחושפת אותה ללא צורך, בייחוד כשמדובר בסך הכל בתשלום דמי ביטול.
עם זאת, גם אם ישרוטל צודקת זה לא אומר שתגובתה הכוחנית והפאסיבית אגרסיבית היא חכמה או שקולה.
“פנייתך טופלה על ידיי המרכז לשירות לאורח וכי תשובתנו היא סופית ולא ניתנת לשינוי ובזאת בהתאם למדיניות הזמנות ‘כל הקודם’. ריבוי תגובות שליליות על הקיר לא ישנה את תשובתנו. אנא הימנעי מהפצת העמוד בניגוד לתקנון הפעילות בפייסבוק. הצפת העמוד בתגובות משמעה חסימה לאלתר. תודה”.
איך לומר זאת במילים עדינות: זה משבר מדיה שישרוטל המיטה על עצמה בעצמה, כולל מאות השיתופים, כולל הכתבה הזו וחשיפה שלילית פוטנציאלית לעשרות אלפי אנשים.
כל השיימינג הזה במחוזות המדיה החברתית היה נמנע אילו רק נציג או נציגה נחמדים היו מלווים את הנציגים בטלפון, מבצעים את ביטול ההזמנה בשמה ומזמינים מחדש. לא חבל?
בתגובה נוספת של הרשת היא טוענת כי האישה כלל אינה אמא של הילדה אלא מטפלת שלה והיא עושה שימוש במצבה כדי לשפר את תנאיה:
“תכנית “כל הקודם” הינה תכנית מוזלת במיוחד, במסגרתה מוצעים מחירים הנמוכים בכ-50% ממחיר המחירון. יחד עם זאת, לאור המחירים האטרקטיביים של התכנית ובכפוף לחוק הגנת הצרכן, תנאי התכנית מגבילים שינויים בפרטי הזמנות שבוצעו, לרבות העברה בין בתי מלון, שינוי תאריכים וכו’. לכן לא אישרנו את בקשתה של הגברת להעביר את הזמנתה ממלון ישרוטל אגמים למלון ישרוטל ספורט קלאב הכל כלול כפי שרצתה. רשת מלונות ישרוטל נוהגת בהגינות ובאופן זהה כלפיי כלל אורחיה ועל כן וכפי שאינה נענית בחיוב לבקשות מסוג זה מכלל אורחי כל הקודם נהגה באופן זהה גם עם הגברת.
יש לציין, כי הגברת (שאינה אמה של הילדה בתמונה) מתארחת באופן קבוע במסגרת תכנית כל הקודם במלון ישרוטל אגמים ומודעת היטב לתנאי התכנית ולקונספט המלון. במקרים רבים בעבר מצאה לנכון רשת מלונות ישרוטל לבוא לקראתה ולאשר עשרות בקשות להטבות ולהנחות, כשהיא מטופלת תמיד באופן אישי ע”י מנהלים שונים בחברה, וזאת מתוך התחשבות והבנה למצבה המיוחד של הילדה.
במשך השנים הגברת ביצעה שימוש ציני במצבה הקשה של הילדה, על מנת לשפר את חופשותיה במלונות הרשת. באופן שיטתי, לפני כל חופשה, הגברת פונה למנהלים וגורמים שונים ברשת וביניהם מנכ”ל החברה במיני בקשות ודרישות, שאינן קשורות כלל וכלל לנכותה של הילדה, ובאותה נשימה בה הגברת מבקשת שדרוגים ומיני הנחות, תמיד טורחת לציין את נכותה של הילדה וכי היא מצפה להתחשבות – הנחות מוגדלות, הטבות ושדרוגים שניתנו לה בנדיבות בכל חופשה וחופשה. ככל שנעתרנו לדרישותיה של הגברת כך הן הלכו וגדלו, ומחופשה לחופשה הגברת העלתה את רף הדרישות שלה ואנו חשים שהיא אינה יודעת שובע!
צר לנו מאד על השימוש הציני שהיא עושה במצבה של הילדה במשך השנים מולנו וכעת משלא נענינו לדרישותיה החוזרות ונשנות מצאה לנכון להעלות את הנושא במדיה החברתית. ייתכן וחרף כל מאמצינו והרצון הטוב, אשר גילנו לאורך השנים, רשת מלונות ישרוטל אינה יכולה לספק את דרישותיה של הגברת ועליה למצוא חלופות אחרות.
תודה לאסף מגידש על הטיפ
