שירות הלקוחות זה צירוף שהוא אוקיסמורון לרוב. נכון יותר לקרוא לזה “עינוי הלקוחות” או “בואו נגרש את הלקוחות”. הם אפילו לא צריכים לצעוק או להיות לא נחמדים. ההפך, השילוב בין האדיבות בה עונים לכם בסוף לבין הזמן הממושך שנאלצתם להמתין, להתבלבל בין אפשרויות מענה אוטומטי, לשמוע תשובות שהן ניסיון להסרת אחריות במקרה הרע והקטנת ראש במקרה הטוב – כל אלה הם העינוי הכי אפקטיבי.
עוכרי השמחות: נראה לכם מוכר?
מה שאדם נדרש לו יותר מכך כאשר הוא פונה לקבלת שירות אינו זמן, עט, נייר או תעודות אלא סבלנות. המון סבלנות. מי שמתפרץ, מתפוצץ או מתייאש הוא לרוב גם זה שמפסיד. כאן רק החזקים שורדים, אלה עם עצבי הברזל שמסוגלים לשגע את המערכת עד כדי כך שתתן להם את מבוקשם ובלבד שהם יפסיקו להטריד אותה.
הנה הכלים הטקטים החזקים ביותר של אנשי עינוי הלקוחות נגדכם:
1. תהיה בבית בין השעות 8:00 ל-12:00
בפועל הם אמרו: תפסיד יום עבודה. חשבת שהעבודה שלנו היא לשרת לקוחות בבתים שלהם? טעות? העבודה של הלקוחות היא לבטל את הזמן שלהם בציפיה לנו משום שכך נוח לנו.
אפשר היה לחשוב שבעידן של סמרטפונים ומחשבים שמחוברים 24 שעות מסביב לשעון אפשר היה להוציא אפליקציה שתסמן לטכנאי מתי מישהו נמצא בבית (בהסכמת הלקוח כמובן) והוא כבר יגיע במועד שנוח לשני הצדדים.
עד שזה יקרה נאלץ לבזבז זמן בציפיה מעצבנת לקבלת שירות בבית.
2. שתי דקות אני אצלך
דבר מוזר קורה למימד הזמן אצל נותני שירות: הוא גמיש מאוד, נמתח כמו מסטיק וכל דקה נמשכת שעה, במקרה הטוב. כאשר מוביל/טכנאי/אינסטלטור אומר לך שהוא כבר בכניסה לרחוב שלך, אתה צריך להוסיף לכך שעתיים ולהעלות בריבוע משום שהמשמעות האמיתית של המשפט הזה היא כי הוא רק מתחיל את יום העבודה שלו ואתם צפויים להיות התחנה האאחרונה שלו.
זה השלב הראשון ולרוב גם האחרון שעובר הלקוח המצפה לשירות. לפניכם הנשק הטקטי האכזרי ביותר במלחמה הפסיכולוגית שהשיתו עלינו נותני השירות. את ההמתנה מתחיל הלקוח בציפיה שהוא עומד לקבל שירות. הוא כלל לא חושד במה שצפוי לו בדקות הקרובות.
אמרנו דקות? נסו עשרות דקות ובמקרים לא נדירים נמדדה שעה ויותר. אם לא די בהמתנה המייסרת, במשך הזמן הארוך נאלץ הלקוח להאזין לג’ינג’ל קצבי ברצף.
3. מי עשה לך את זה?
כלל אצבע במדריך הלא כתוב לכל תחמן הוא תמיד לכלך על נותן השירות שהיה שם לפניך. הדרך להשיג מהלקוח את הדיל הכי טוב עוברת דרך קעקוע כל מוניטין של נותן השירות האחרון ובכלל זה: איכות החומרים שלהם, איכות העבודה שלהם, הסכנה המיידית שהכל יקרוס עליכם בשנתכם, הבית יעלה באש וכו’.
זה יקרה גם (ובמיוחד אם) נותן השירות מודע לחלוטין כי העבודה שנעשתה לפניו היא בסדר גמור, לא מציבה כל סכנה או שהליקוי שהוא מצביע עליו זניח. האינטרס שלו זה להעצים אותו כדי שאתם תשלמו את היקר ביותר. סעיף משנה לטקטיקה הזו היא חופש הבחירה המזויף בין שני חומרים, הזול והיקר.
מזויף משום שבעל המקצוע תמיד יציג זאת כך שהבחירה ההגיונית, הראויה והסבירה היחידה היא בחומר היקר, אלא אם כן תרצו להציב בסכנה את עצמכם ובני משפחתכם.
4. נציגנו “ישמחו” לעמוד לרשותכם תוך זמן קצר
שוב השקר הזה. הם אף פעם לא שמחים. אולי “מסכימים”. וזה לא זמן קצר, אז למה לשקר ועוד לחזור על השקר בדבקות מכעיסה?
5. אימת הזמריר
הג’ינגל, לרוב בנוסח “זו זכות לתת שירות”, “הופכים עולמות בשבילך” או “תמיד כאן בשבילך”. מה שנשמע בתחילה כלחן דביק וקליט הופך בהדרגה לזמזום מעיק שאי אפשר לשים אותו על ספיקר בשום מקום ציבורי ומחייב אותך להמשיך להאזין בקשב רב לזוועה.
ככל שמתארכת ההמתנה הלקוח מבין כי הג’ינגל למעשה לועג לניסיונו לקבל שירות והוא “הפוך על הפוך”. זה מרגיז לתת שירות, אומרת לו החברה, אנחנו לא כאן בשבילך. אתה פתטי. לך מכאן.
6. מיקומך על הקו: שקר כלשהו
שירות החיווי הזה, המודיע ללקוח כמה לקוחות נמצאים על הקו לפניו, נועד לשטות בו ולעורר בו תקוות שווא. אם נדמה לו שמקום 3 על הקו מבשר כי ממש בקרוב יתפנו לשרתו, עשרות הדקות הבאות יוכיחו אחרת. תזרקו מספר, כל מספר, זה ממש לא משנה. עדיין תחכו על הקו.
7. פנייתך חשובה לנו. אנא המתן ותענה בהקדם
לא, היא לא. פניות חשובות זוכות למענה מיידי. למעשה, היא נטל עליכם ואתם עושים כמיטב יכולתכם להתמודד עם הנטל הזה במינימום הוצאות עבורכם. לגיטימי, אך שוב, למה לשקר?
8. אנא השאר מספר ונחזור אליך
נשק חדש יחסית, בן שנים ספורות, בקרב נגד הלקוח שנועד לגרום לו להאמין שהוא יכול לחסוך לעצמו את ההמתנה והנציג יחזור אליו בתורו. אמין כמו רולטה רוסית. לעתים יחזרו אליכם תוך כמה שעות, לפעמים למחרת או לעולם לא. לפעמים אתה מקבל SMS – התקשרנו אליך ולא ענית. כמובן שלא היתה שיחה. רק ה-SMS הזה.
9. עקב ביקושים זמן ההמתנה ארוך מהרגיל
כן. ההמתנה הארוכה היא משום שאנחנו כל כך מצליחים ועל כן, המונים מסתערים על הקווים. לא בגלל שקיצצנו בשירות כדי לצמצם בהוצאות ולבסוף נשלח אותך למוקד מענה אנושי שיענה כגיבוי אך העזרה שיוכל להושיט לך היא אפסית ואין טעם להשאיר מספר. הם לעולם לא חוזרים.
10. “אני מעבירה אותך”
אם את מכנה “העברה” את 13 דקות הג’ינגל שלאחריו ניתוק אז יש לך בעיה מושגית קשה.
אם כל כך רגע למה להיעזר בכלל במוקדי השירות הטלפוניים? למה לא לפנות בפייסבוק או במייל? הלוואי שאפשר היה לפנות בערוצים מידייים ולחסוך את זמן ההמתנה הארוך והחסר תכלית לרוב. אך במקרים של תקלות או בעיות דחופות, אין עדיין תחליף למוקדים הטלפוניים.
