סמסונג הפכה בשנים האחרונות לאחת מחברות הטכנולוגיה האהובות ביותר בעולם. מעריציה מזדהים עם המותג הזה במסירות שמזכירה את מאמיני כת אפל, ויש חסידים רבים שלא מוכנים להחליף את מכשירי הגלקסי שלהם תמורת שום הון שבעולם.
בהתחשב בכך, ההתנהלות של סמסונג בקשר לפרשה בה מכשיר של אחד הלקוחות שלה התלקח בהחלט מעוררת פליאה.
ריצ׳ארד ווייגנד, קנדי צעיר התעורר בוקר אחד לריח של עשן ופלסטיק שרוף. הוא מיהר לגלות שמקור הריח במכשיר הגלקסי S4 שלו, שהיה מחובר במהלך הלילה לטעינה. משהו בטעינה הזו השתבש, ובעקבות כך כל החיבור של המטען למכשיר הותך וחדל לפעול.
חברת הסלולר של וויגנד הפנתה אותו לשירות הלקוחות של סמסונג, ושם ביקשו ממנו לשלוח להם הוכחה לכך שהוא השתמש במטען המקורי. ריצ׳ארד צילם סרטון ליוטיוב והעלה אותו כדי שנציגי סמסונג, ויחד איתם כל העולם, יוכלו לראות.
התשובה של סמסונג לווידאו הפתיעה אותו. במקום להחליף לו את המכשיר, להתנצל ולהגיד שהיא בודקת את המקרה כדי לוודא שמקרים כאלה לא יקרו שנית – היא שלחה לו מסמך משפטי שדורש ממנו להסיר את הסרטון מיוטיוב ולא לדבר יותר עם אף אחד על התקרית. אם ריצ׳ארד לא ימלא אחר הבקשות של סמסונג – הם לא יספקו לו מכשיר חלופי.
הבחור הצעיר לא נבהל – והחליט להעלות ליוטיוב סרטון נוסף, בו הוא מקריא סעיפים נבחרים מהמכתב שנשלח לו על ידי סמסונג ומזהיר את בעלי הסמסונג גלקסי S4 ממקרים דומים. לטענתו, סמסונג מנסה להשתיק אותו, אך יותר חשוב לו להזהיר משתמשים אחרים מהתלקחות אפשרית של המכשירים שלו מאשר קבלת מכשיר חלופי. הוא גם טוען שבמחקר שהוא ערך הוא גילה שהתקלה הזו ידועה, והוא קרא לפחות על מקרה אחד של דירה שנשרפה בעקבותיה. לא נעים.
צריך לומר: לא בטוח שהטענות של הלקוח נכונות. יכול להיות שהמכשיר שלו נשרף בגלל בעיה ברשת החשמל שלו, שכלל אינה קשורה לסמסונג. למרות זאת, התגובה של סמסונג מסריחה מזיעה ומהסטריה של המחלקה המשפטית. אם בחברה היו מתנצלים, מחליפים את המכשיר ומבטיחים לבדוק את התקלה אף אחד לא היה שם לב לסרטון היוטיוב הזה. ברגע שהם סירבו – הסרטונים הפכו לוויראליים ועכשיו כולם יודעים על המכשירים המתלקחים של סמסונג.
וזה עוד לא הכל. חברה שניצלה את המצב לטובתה היא נוקיה. ״אנחנו רוצים לעזור לך״, כתב לריצ׳ארד נציג המדיה החברתית של נוקיה ארה״ב: ״תן לי לשלוח לך מכשיר נוקיה לומיה כדי שתוכל לחוות איך שירות לקוחות באמת עובד״.
סביר להניח שגם בסמסונג יתעשתו בקרוב ויבינו שניהול המשבר הזה פשוט לא עובד. בחברה עדיין לא פרסמו תגובה רשמית, אך סבר להניח שזה יקרה בשעות הקרובות ושמכשירו התקול של ריצ׳ארד יוחלף ביחד עם התנצלות ואולי גם פיצוי הולם. ככה חברות השתיקו לקוחות זועמים מאז ומעולם – וסביר להניח שגם הפעם זה יעבוד.
העניין הוא שכל זה היה יכול להמנע לו מלכתחילה היה מטפל בסיפור הזה נציג שירות איכותי במקום נציג לחוץ של המחלקה המשפטית. ככה לא עושים שירות לקוחות וככה לא עושים יח״צ.
אם אתם בעלי מכשירי גלקסי S4 ודואגים שהמכשיר שלכם יעלה גם הוא בראש – אנחנו ממליצים לכם להטעין רק כשאתם נמצאים בסביבה, כדי שאם חס וחלילה משהו ישתבש תוכלו לנתק את המכשיר מהחשמל לפני שיהיה מאוחר מדי.
דרך DailyDot
