אם לאחרונה הזמנתם טכנאי בחברת “הוט”, בטח יצא לכם להיתקל בשיחת טלפון מוקלטת ביום הגעתו בה נמסר כי עליכם להקיש על אחד המקשים בכדי לאשר או לבטל את ביקורו. ניתקם או בטעות לא עניתם? לא רק שהטכנאי לא יגיע, מסתבר שבחברת “הוט” לא יאפשרו את הפיצוי המגיע לכם על פי חוק. “זו עוד דרך של הוט בכדי לחסוך כסף על חשבון הציבור” מסר א’, נציג שירות טכני ב”הוט”, “האופן שבה החברה דורכת על לקוחותיה חצה את הגבול”.
החוק להגנת הצרכן (“חוק הטכנאים”) נחקק ב 2008 ועל פיו הצרכן זכאי לקבל פיצוי בסכום המגיע ל- 600 ש”ח בגין איחור טכנאי מעבר לשעתיים או אי הגעתו כלל. על פי החוק, “ביטול מועד ביקור טכנאי על ידי נותן השירות יכול להתבצע עד השעה 20:00 בערב קודם למועד שתואם”, אך ב”הוט” כנראה בחרו להתעלם מסעיף זה ולבטל את הטכנאי על סמך שיחת טלפון אוטומטית שספק אם הלקוח יספיק לראותה בזמן או אם יהיה זמין, וכל זאת באותו היום ולא בערב קודם למועד המתואם.
“המהלך הזה אינו חוקי והוא בגדר של איחור טכנאי המזכה בפיצוי כספי” מוסר עו”ד שרון ברבי, “הזמנה של טכנאי זה סוג של חוזה, ובשל כך שצד אחד לחוזה הוא חלש ביחס לצד השני (הצרכן למול ‘הוט’), נקבעו דיני הגנת הצרכן המטיבים עם הצד החלש”. עוד הוסיף: “הוט נוקטת במהלך כדי לצמצם נזקים ומניחה שלא כל אחד יגיע לתוצאה המשפטית שלעיל, בטח לא ההדיוטות שבנו”.
בת-אל, נציגת השירות הטכני של הוט מוסרת: “אנחנו מיידעים מראש שצריך לענות לשיחה. כולם עונים לשיחה הזאת”. כשנשאלה אם הלקוח זכאי ל-600 ש”ח פיצוי על פי חוק, היא ענתה בשלילה: “לא. אם לא עונים לשיחה או לא מאשרים את השיחה, הטכנאי בכלל לא מגיע. משמע שהלקוח לא צריך בכלל לחכות בבית, אז זה עובד לשני הכיוונים”.
דקלה, גם היא נציגת שירות בתמיכה הטכנית של “הוט”: “אנחנו מתקשרים. זו בעיה שלכם פשוט שאתם לא עונים. אנחנו רוצים להגיע, אם לקוח לא עונה זו קריאת סרק”. כשנשאלה לגבי החוק וקבלת הפיצוי הסבירה: “600 שקל ברגע שהוא לא מתקשר, אבל הוא יוצר קשר (השיחה המוקלטת) איתכם כדי להגיע”. לאחר שהוסבר לה כי ביטול טכנאי יכול להתבצע רק יום לפני המועד המתואם ועד השעה 20:00 בערב השיבה: “אף אחד לא ביטל”.
א’ מספר על מקרים חריגים בהם הנציגים מתודרכים לתת את הפיצוי המגיע ללקוחות: “אם לא זיכינו יותר מידי, לא עברנו את המכסה ויש תקציב, אז הלקוח יקבל את הפיצוי רק במידה וידרוש- אבל לרוב לא”. עוד הוסיף: “כשהלקוח מבקש מנהל ואומר שהוא יתבע את החברה או יאיים שילך עם זה לתקשורת, אז בדרך כלל יאשרו את הפיצוי”.
התנהלותה של חברת “הוט” מעלה את השאלה – כמה רבים הלקוחות הזכאים לקבל את הפיצוי הכספי כי לא היו מודעים לחוק או כי נהדפו על ידי נציגי החברה? לטענתו של א’: “זו שאלה שדי קשה להעריך, מאז שהתחיל ‘נוהל השיחה המוקלטת’ אני מטפל מידי יום בפניות של לקוחות שהטכנאי לא הגיע אליהם והם לא מקבלים שום פיצוי. אתה בטח יכול להבין לבד שמדובר בכמויות עצומות של אנשים שהחברה חייבת להם כסף”.
רק לאחר שהובהר לחברה כי מדובר בכתבה על התנהלותם, מ”הוט” התקבלה התגובה דרך נציג הפייסבוק: “במידה ונוצר קשר מהמענה האוטומטי לצורך הגעת טכנאי ולא ענית או ענית וניתקת הנך זכאי לפיצוי של 600 ש”ח, על הטכנאי להגיע פיזית לבית הלקוח”.
מגורמים במועצה הישראלית לצרכנות נמסר: “אנו בודקים את הנושא בחוק וברישיונות החברה”.
