אחד האתגרים בניהול עסק הוא האופן בו ניתן מענה לפניות של לקוחות בצורה מידית ומשביעת רצון. תחום זה קרוי בעגה המקצועית B2C שפירושו Business to Consumer, דהיינו הקשר בין העסק ללקוח. אחד ממוצריה הרבים של חברת ZOHO – חברה עולמית מובילה בניהול קשרי לקוחות, הוא המוצר ZohoOne אותו החליטה לאמץ חברת Pixellot אשר מגדירה את השימוש במערכת זו כסיפור הצלחה.
ZOHO – נעים להכיר
חברת ZOHO היא חברה המפתחת מוצרים לניהול קשרי לקוחות לצד ניהול משימות העסק וזאת באופן ממוחשב ומקוון. מוצר הדגל של ZOHO הוא ה- ZOHO CRM אשר מספק למגוון בתי עסק ברחבי העולם פתרונות מחשוב ואוטומציה של כלל מרכיבי העסק. אחת מהחברות הללו היא חברת Pixellot שהחליטה לעשות שימוש במערכת של ZOHO החל משנת 2020.
ZOHO CRM – מוצר של חברה עולמית בעלת מוניטין
מערכת ה- CRM של ZOHO, לצד מוצרים נוספים מבית ZOHO שפותחו על ידה, נמצאת בשימוש של חברות מובילות בשוק העולמי וחברות ישראליות החלו לאמץ אותה בקצב הולך וגובר. רמתה הגבוהה של מערכת, קלות השימוש, ההתאמה לעברית, הזמינות באפליקציות מובייל והמחיר האטרקטיבי ביחס למוצרים דומים בעולם מהווים מכלול שיקולים המקלים על ההחלטה לאמץ אותה. ולא רק אנחנו חושבים כך: ZOHO על שלל מוצריה, זוכה להערכה רבה מחברות מחקר מובילות בעולם כגון Gartner, Forrester, Constellation Research ואחרות. בשנת 2021 זכתה ZOHO להיכלל ב- Gartner Magic Quadrant ב- 4 קטגוריות שונות: ניהול לידים (CRM), ניהול לקוחות (CRM), ניהול מוקד (ZOHO DESK) ופלטפורמט ה- Low Code שלה, ZOHO CREATOR. רק חברות בודדות בעולם זוכות להיכלל ביותר מקטגוריה אחת.
סיפור ההצלחה של Pixellot
חברת Pixellot מספקת תקצירי ספורט בהפקה אוטומטית תוך שילוב איכות צילום גבוהה, טכנולוגיות עיבוד תמונה מתקדמת ו- AI. מתחילת דרכה היתה החברה ממוקדת בלקוחות עסקיים ומוסדיים, תחום הנקרא B2B – Business to business. עם התפתחות הטכנולוגיה בתחום הצילום והזמינות של מצלמות באיכות HD לצרכן הסופי, החלה החברה להציע מוצרים המותאמים ללקוחות הסופיים. כעת יש לנו דרך לצלם את משחק הכדורגל של הבת שלנו או משחק הכדורסל של הבן באיכות צילום גבוהה, להעלות את הוידאו הגולמי לשירות Pixellot ולקבל בזמן קצר תקציר של 15 דקות מן המשחק עם הרגעים המרגשים.
מכירה ושירות ללקוחות פרטיים שונה מהותית מאלה ללקוחות עסקיים. אופי הלקוחות מחייב מערכת CRM ו- Help Desk (תמיכה) מתקדמות, עם חיבור למייל וצ’אט, טפסים אלקטרוניים וזמינות מכל מקום מהמחשב ומהנייד כדי למכור יותר, לשרת ולספק את צרכי הלקוח.
הכיסוי המוצלח של Pixellot בתחום ה- C2B
ניהול קשרי לקוחות כולל עבודה מול עסקים הפועלים על פי קודים מסוימים ואשר הקשר מולם נעשה באמצעות מחלקות רכש וקניינות למיניהן. מדובר בפעילות בעלת מאפיינים ייחודיים בכל הקשור לשימור לקוחות ואופן ניהול הדיאלוג היומי של החברה עם לקוחותיה העסקיים. מעבר זה נעשה בצורה מוצלחת הודות למערכת הייחודית של חברת ZOHO.
הקשר בין העסק ללקוח – אין מקום לטעויות
בין אם מדובר בלקוחות וותיקים או לקוחות מזדמנים, התחרות על לבו של הלקוח דורשת מתן מענה מיטבי בכל שלב באינטראקציה עם הלקוח ועל כן דורשת שימוש במערכת אמינה ומקצועית. המערכת של ZOHO מספקת לכל חברה ארגז כלים איכותי ומגוון המסייע לה להתבלט בתחום של ניהול הקשר עם הלקוח ומתן מענה איכותי לפניותיו.
ניהול הקשר עם הלקוח מהרגע הראשון
מערכת ה- CRM של ZOHO כוללת בתוכה מגוון מרכיבים המייצרים מערך מקיף לטיפול בפניה של כל לקוח כבר משלב ההתקשרות הראשונית. חברת Pixellot מדווחת על שביעות רצון גבוהה מהרכיבים השונים של ZOHO הכוללים אפשרות להשארת פרטי הלקוח בצ’אט בוט ועיבודם במערכת באופן אינטואיטיבי ונוח.
ניהול הקשר עם הלקוח באופן שוטף
למערכת ה- CRM כלים רבים המאפשרים על שמירת קשר רציף של החברה עם הלקוחות, גם לאחר רכישת המוצר. אחד מהכלים הללו הוא הכלי ליצירת רשימת תפוצה של לקוחות המאפשרת דיוור של עדכונים באופן שוטף ומתוזמן. כמו כן, כוללת המערכת כלי לניתוב פניות מצד לקוחות באתר האינטרנט של החברה.
אוטומציה מלאה של הקשר עם הלקוח
היתרון הגדול של המערכות של ZOHO הוא האפשרות להפוך את כל תחום קשרי הלקוחות למקוון וזמין לגישה מכמה מקומות במקביל. על ידי כך, כל עובד בעל גישה למערכת יכול לתת מענה מידי לפניה מצד לקוח או לחילופין לקבל גישה מרחוק לפרטים הנוגעים ללקוח מסוים על מנת לתת לו מענה איכותי ללא דיחוי.
בנוסף לכך, כוללת מערכת ה- CRM כלים ליצירת קשר בצורה קלה ומהירה בין עובדי החברה. כלים אלו כוללים מערכת דואר אלקטרוני פנים ארגונית לצד צ’אט פנים ארגוני. כלים אלו הם בעלי יתרון הן בעתות שגרה והן כאשר יש צורך בטיפול מהיר בפנייה מצד לקוח.
קבלת תמונת נתונים מלאה בלחיצת כפתור
בעת טיפול בפניה של לקוח, מאפשרת המערכת של ZOHO לקבל תמונת מצב אודות היסטוריית הרכישות של אותו לקוח, מידע על טיפול קודם בפניותיו וכל פרט רלוונטי אשר נוגע לקשר עמו. רכיב זה מאפשר לחברה להעניק מענה מדויק ומהיר ועל ידי כך למצב את עצמה כחברה איכותית ומקצועית בקרב לקוחותיה.
כלים שנועדו לטייב את הקשר עם הלקוח
אחד הכלים אשר מיועדים לחיזוק הקשר של החברה עם הלקוח הוא הסקר המקוון של מערכת ה- CRM של ZOHO. בעת מתן שירות או אספקת מוצר, באפשרות החברה לשלוח ללקוח קישור למילוי סקר מקוון שבו יתבקש למלא פרטים אודות השירות. על ידי כך מתאפשר לחברה לקבל משוב אותנטי אודות טיב השירות שסופק על ידה.
ZOHO – להפוך את העסק למעולה
תחום קשרי הלקוחות דורש מכל חברה להחזיק בידיה כלים מתקדמים ואיכותיים שזמינותם הינה בכל שעות היממה. הפער בין חברה שמחזיקה בכלים סבירים לבין חברה שעושה שימוש בכלים מצוינים הוא בעל השפעה עצומה על העדפות הלקוח. על כן רצוי לעשות שימוש במערכת ה- CRM של ZOHO למען קידום מקסימלי של העסק.
