פירוש המילה אוטוריטה הוא “סמכות, השפעה או שלטון על אדם או קבוצה” ובהשאלה – “בעל סמכות, אדם הנחשב לבעל ידע אמין בתחום מסוים”.
חברת אוטוריטה היא בעלת סמכות, ידע אמין ומקצועי בתחום המוקדים. ממוקדי שירות לקוחות ומכירות ועד מוקדי תמיכה וחירום – אוטוריטה מסייעת לכולם לשפר את ביצועי המוקד בהתאם ליעדים, לאופי הארגון ולמטרותיו.
למה דווקא מוקדים?
המוקד לסוגיו הוא המערך התפעולי המורכב, הדינמי והמעניין ביותר בכל ארגון, אומרת אורית אביטל, מנכ”לית ומייסדת של אוטוריטה, המגדירה את עצמה “יועלת ארגונית” (ואין מדובר כאן בשגיאת כתיב או הקלדה, נגיע לכך בהמשך). עבודה במוקד משלבת בין היבטים עסקיים לבין-אישיים, בין טכנולוגיה ומשאבי אנוש.
אחת המטרות של אוטוריטה היא למסד את תחום העבודה במוקדים, לבסס גוף ידע תאורטי ומעשי, ולקדם את העוסקים בתחום – החל מנציגי השירות ועד אחראי משמרת, מנהלי צוותים ומנהלי מוקדים בכירים.
למימוש מטרה זאת, אוטוריטה פועלת במספר מישורים. אחד מהם הוא אונליין, בפרסום תכנים מקצועיים במגוון נושאים הנעים בין גיבוש הצוות לבין התמודדות עם האתגרים העכשוויים של התחום הדינמי של ניהול מוקד, למשל ניהול עובדים מרחוק. מישור אחר מתקיים בעולם האמיתי: בביקורים במוקדים, בעבודה מעשית עם עובדים מכלל הדרגים במוקד, בארגון אירועים קהילה ויצירת רשת של אנשי מקצוע מתחום המוקדים.
גולת הכותרת היא הסדנאות, הסמינרים וההכשרות המוצעות לעוסקים בתחום המוקדים, ואלה כוללים קורס ניהול מוקד המורכב מקפסולות ניהול ממוקדות המותאמות לדרגת הניהול, סדנאות מיומנויות רכות מעשיות, סדנאות לפיתוח מיומנויות השיחה בקרב צוות המוקד (תכנית ממוקדים בהישגים) ועוד.
איך הופכים לאוטוריטה בעולם המוקדים?
את אוטוריטה הקימה אורית אביטל בשנת 2014, כשברשותה MA בסוציולוגיה ארגונית-יישומית וניסיון רב בייעוץ למוקדים, פיתוח ארגוני והדרכה. אורית מגדירה את עצמה יועלת ארגונית, ושמה למטרה לייעל את העבודה במוקדים. ההתייעלות מתבטאת בכל היבטי העבודה במוקד, משלב בניית תהליכי העבודה וכתיבת שגרות הניהול, ועד בקרת האיכות ושימוש בכלי מדידה וניהול מתקדמים.
