הלקוח תמיד צודק, אבל לפעמים יש גבול. חברת Liberty Bottleworks האמריקנית נתקלה לאחרונה בלקוחה נודניקית במיוחד, שניסתה להזמין את אחד מבקבוקי האלומיניום שהיא מוכרת ונתקלה בבעיות במהלך התשלום. הלקוחה האשימה את שירות הלקוחות של החברה בטיפול לקוי.
את התלונה שלה היא כתבה, בין השאר, בעמוד הפייסבוק של החברה, באותיות מודגשות:
אל תעשו עסקים עם החברה הזאת אם אתם רוצים שיתייחסו אליכם. הם מחכים יותר משבוע ורק אז מודיעים לך שאין להם רישום של התשלום שלך. הם מספקים מספר טלפון שאף פעם לא עונים בו. אם אתם בלחץ של דדליין תשכחו מזה. המוצר עצמו נהדר – החברה לא!
על פניו, תלונה מוצדקת של לקוחה מאוכזבת. אבל מסתבר שהלקוחה הזאת לא כל כך תמימה כמו שהיא אולי מצטיירת, ושמדובר בנודניקית סדרתית שבכלל לא רוצה לקבל שירות אלא בעיקר להתלונן. או ככה לפחות חושב אחד המקימים של החברה, ריאן קלארק, שהגיב בעצמו לתלונה:
כאן ריאן קלארק. אני אחד המקימים של Liberty ומנהל התפעול שלה. בדרך כלל אני לא קופץ לפייסבוק לענות על תלונות, אבל המקרה הזה דורש תגובה.
ראשית, גברת, תודה לך על ההזמנה שלך ועל רצונך לתמוך בחברות אמריקניות, ביצירת מקומות עבודה חדשים, בייצור ירוק ובהעסקת יוצאי צבא. קבלנו את ההודעות הקוליות והמיילים הרבים ששלחת. עד כאן.
אני בטוח שתתאכזבי מהתשובה הזו אבל… צוות שירות הלקוחות שלי לא יסייע לך בסופי שבוע. ההודעה הקולית שלך התחילה כך: ׳עכשיו חגים, אתם צריכים לענות׳, ובמייל שלך כתבת ׳במקום לכתוב את ברכות חג המולד וליהנות מרוח החג אני עסוקה בהזמנות׳. אולי את צריכה להשקיע קצת יותר זמן במחשבה על משמעות רוח החג.
את מבינה, העובדים שלי היו בבתים שלהם עם המשפחות שלהם. הם כתבו את הברכות שלהם, אפו עוגיות וכדומה. קודם משפחה, רק אחר כך המוצר. אם את רוצה שירות מיידי בימי שבת, נסי לתמוך ברשתות הקמעונאות המקומיות הקרובות לביתך שפתוחות 24 שעות ביממה.
בנוגע לתלונה המקורית שלך – שלחנו לך מייל בתוך 24 שעות מרגע ההזמנה שלך לגבי הבעיה עם חשבון ה-PayPal שלך. ניסינו להתקשר אלייך היום בבוקר כתגובה להודעות הקוליות שהשארת, אבל ניתקת את השיחה ברגע שהצגנו את עצמנו ואמרת שאת לא רוצה לדבר עם אף אחד מהחברה שלנו.
גברת, אנחנו גאים בלעשות דברים כמו שצריך וגאים בכך שאנחנו עושים דברים ברוח האמריקנית. לא הרוח האמריקנית של סיפוק מיידי ושופינג של 24 שעות בחג ההודיה, אלא הדרך האמריקנית שמקדשת את המשפחה ואת המדינה. הדרך בה הסבים שלנו עשו דברים.
צר לי שאת מאוכזבת, ובשמחה אחזיר את הכסף שלך, אבל אני לא מצטער על זה שהעובדים שלי נהנים בחג. הזכות הזאת אינה בלעדית אך ורק לך. אם את רוצה לדבר על זה בטלפון את מוזמנת להתקשר לקו הפרטי שלי. אם לא אענה לך אני מקווה שתביני שאני אולי אוכל באותו רגע עם אשתי והילדים שלי.
שימי לב שלא נשלח את ההזמנה שלך ואת לא הולכת להיות מחויבת עליה. אני מסרב לעשות עסקים עם מישהו שמאיים על העובדים שלי כמו שאיימת עליהם.
שיהיה לך חג מולד שמח!
ההתכתבות נמחקה בדיעבד מעמוד הפייסבוק של החברה, אבל זה היה מאוחר מדי. בעקבות הפצת התשובה הזו ב-Reddit הסיפור הפך ויראלי, וחברת הבקבוקים הפכה לנושא חם לשיחה. מעניין לציין שמי שהעלה את הסיפור ל-Reddit הוא עובד לשעבר בחברה – שהורחק מהאתר בעקבות פרסום ההודעה לאחר שמנהלי Reddit חשבו כי הוא עשה זאת כדי לפרסם את החברה.
מה שמעניין הוא שהגולשים תמכו באופן מובהק בחברה ובתגובה היחסית קיצונית שלה, ולא בלקוחה המאוכזבת. התמיכה היתה כל כך מובהקת, עד שכעבור כמה ימים החברה נאלצה לפרסם הודעה נוספת בעמוד הפייסבוק שלה, שסיפרה לגולשים שמרכז הזמנות שלהם בקושי עומד בעומס, וכי שירות הלקוחות עלול להיות עמוס מתמיד במהלך הימים הקרובים.
בדרך כלל, כשתלונה על שירות לקוחות לקוי מתפרסמת ברשת, האינסטינקט הראשוני הוא להאמין למתלונן. הוא גם בדרך כלל מפרסם תחת שמו המלא, בעוד החברה תמיד נשארת תחת מעטה אנונימיות תאגידי. עם זאת, לפעמים יוצא לשמוע גם על החוויות של הצד השני, שלפעמים נאלץ להתמודד עם לקוחות שאף אחד לא באמת יכול לספק.
כמובן שלא ברור שזה המקרה הפעם, ובסופו של דבר מדובר בסיפור ״היא אמרה הוא אמר״ – אבל הוא כן מדגיש פעם נוספת שלכל סיפור יש כמה צדדים, ושגם אם הלקוח תמיד צודק – לא תמיד הרשת תסכים איתו.
דרך Gawker
תמונת שער דרך פייסבוק
