הבעלים של מסעדה פופולרית בניו יורק לא הצליחו להבין מה לעזאזל קורה: למרות שהם השקיעו בייעול התפעול, צמצמו את התפריט ושכרו עוד ועוד אנשי צוות, רמת השירות במסעדה שלהם הלכה וירדה. בחודשים האחרונים הם נאלצים להתמודד עם תלונות רבות בנוגע לאיטיות השירות למרות שאין שום סיבה נראית לעין.
בפוסט מעניין שפורסם ב-Craiglist (ומאז גם הוסר), סיפר אחד מהבעלים של המסעדה, שמעדיף להשאיר אותה אנונימית בשלב זה, על מחקר שהוא ביצע כדי לנסות להתחקות אחרי הסיבה לביקורות השליליות.
הוא נעזר בסוכנות חיצונית, שהתקינה במסעדה שלו מצלמות רבות שצילמו את כל מה שמתרחש במסעדה, והשוו את החומר לחומר דומה שצולם לפני 10 שנים.
המסקנות שלהם היו חד משמעיות: רמת השירות במסעדה אכן ירדה. אבל זה לא אשמת המלצרים או הטבחים – אלא אשמת הסועדים!
בהשוואה ללפני עשור, הזמן הממוצע בו סועדים שוהים במסעדה התארך בכמעט שעה שלמה, משעה וחמש דקות ב-2004 עד ל-1:55 שעות כיום. הסיבה לכך היא בעיקר האינטראקציה הלא נגמרת של הלקוחות עם הסמרטפונים שלהם, שגורמת לכל הביקור שלהם להימתח הרבה מעבר לזמן שחישבו במקור.
ב-2004 “נדרשו ללקוחות בממוצע 8 דקות עד שהם סגרו את התפריט והיו מוכנים להזמין”. כעת “הזמן הממוצע מהרגע בו הלקוח יושב עד שהוא מזמין הוא 21 דקות”.
גם אחרי הזמנת האוכל הסמרטפון לא מפסיק להפתיע: ב-2004 הסועדים התחילו לאכול ישר שהגיעה המנה, אך כיום הם מבזבזים 3 דקות נוספות בצילום האוכל לרשתות החברתיות.
אחרי שהם מסיימים לצלם, 9 מתוך 45 סועדים מבקש להחזיר את המנה שלו למטבח כי היא לא חמה מספיק – בעיה שאולי היתה יכולה להימנע אם הם היו מתחילים לאכול בזמן.
העיכובים ממשיכים לכל אורך הארוחה וגם אחריה. המחקר גילה ש-27 מתוך 45 סועדים ביקשו מהמלצר שלהם לצלם אותם בסוף הארוחה, מה שהוסיף עוד חמש דקות לביקור שלהם ומנע מהמלצר לשרת לקוחות אחרים באותו זמן.
זמן הכנת והגשת האוכל, אגב, לא השתנה מהותית: המנות הראשונות מגיעות לשולחן בתוך 6 דקות גם היום, בדיוק כפי שהיה ב-2004.
הביקורת של המסעדן הזה יכולה להיות מפוברקת. הוא לא מציין את שם המסעדה והשורה האחרונה שלו היא לגרום לסועדים להרגיש לא בסדר על כך שהעולם שסביבם השתנה והפך דיגיטלי יותר (כן, אנשים מצלמים תמונות במסעדות. ברוכים הבאים לשנת 2010) במקום להתאים את נהלי השירות במסעדה להווה כדי לקצר את זמן ההמתנה של הסועדים.
מצד שני, היא גם כן מעלה תמונה לא מחמיאה של מה אנחנו עושים כשאנחנו עושים לאכול. אז תתביישו לכם: כל אותן תמונות מזון שאתם מעלים לאינסטגרם הורסות את השירות בשביל כולם וגורמות למסעדות לפשוט רגל!
דרך Jezebel | תמונה: Shutterstock
