נציגי שירות לקוחות מספרים על שיחות עם לקוחות מגיהינום

מדי יום נציגי השירות הטלפוני מתמודדים מול הלקוח הישראלי הצורח, המתנשא, המאיים ומיני לקוחות נוספים. קבלו שני נציגים לשעבר שפותחים את הפה ומספרים על הלקוחות הכי רעים, הכי הזויים ומה היו עונים להם לו רק יכלו. רק אל תקראו להם “בורג קטן במערכת”.

נועה מגל, 24.

נועה מגל, בת 24 מבאר שבע, עבדה בשירות הטכני – טלוויזיה של הוט לפני שנתיים וחצי. “הגיעה אליי לקוחה שפשוט לאורך כל השיחה לא נתנה לי רגע אחד לדבר, אפילו לא נתנה לי להגיד את הפתיחה של השיחה. לכל אורך השיחה היא לא הפסיקה לצרוח עליי, וכשסיימה לצעוק היא שוב לא נתנה לי לדבר ופשוט נכנסה לדבריי והחלה לקלל אותי”.

מה רצתה הלקוחה?

“הלקוחה התקשרה בגלל ממיר תקול, שזו בעיה ממש פשוטה לטיפול, וניסיתי לדבר ולהגיד לה שאוכל לעזור לה אבל היא פשוט לא נתנה לי לדבר, אלא המשיכה לקלל אותי בלי סוף. היא לא קיללה את חברת ‘הוט’, אלא אותי אישית! את נועה! היא קראה לי ‘יא מגעילה’, ‘יא שרמוטה’ ועוד מילים לא נעימות אחרות. וכשהיא סיימה לצרוח ולקלל, היא פשוט ניתקה לי בפרצוף”.

איך לקחת את זה? התרגשת מהקללות?

“התרגשתי מאוד, הייתי לחוצה כי הייתי נציגה חדשה. בקושי חודש בחברה וזו השיחה הראשונה שספגתי בה כל כך הרבה קללות ועוד כאלו שמופנות אליי באופן אישי. אני זוכרת שבמהלך השיחה עמד לי גוש דמעות בגרון, ועוד השיחה הזאת נמשכה לפחות 10 דקות”.

נניח שיכולת לענות לה איך שבא לך, מה היית אומרת לה?

“יא חתיכת כלבה מטומטמת!!! על ממיר!? על דבר כזה קטן את הולכת ועושה כזו עוגמת נפש לנציגה!? שתמותי ותשרפי בגיהנום, חתיכת זבל!”

נניח שהיום היית פוגשת את הלקוחה, מה היית אומרת לה?

“אני הייתי נותנת לה סטירה ובורחת. היא נשמעה כבדה כזאת, מפחידה. אז הייתי בורחת, מה אני צריכה שהיא תיפול עליי? אבל גם בטח הייתי קצת מקללת אותה.”

איתן ורדי, 25

איתן ורדי, בן 25 מראשל”צ עבד לפני ארבע שנים בחברת “Fedex” (חברת בלדרות ומשלוחים בינלאומית) כנציג שירות המתאם משלוחים ללקוחות החברה ואחראי לבקרתם בפועל. “לא חסרים לקוחות מתנשאים שפותחים את השיחה ב-‘שלום, מדבר עורך דין…’, או ‘מדבר פרופסור…’ , כאלה שקוראים לך ‘פקיד’ או ‘עובד זוטר’ ומזלזלים ביכולת שלך לעזור להם”.

במקרה של איתן, מדובר בלקוח שלא הבין את נהלי החברה: לכל לקוח יש כרטיס לקוח, אך הכרטיס אינו אישי ומכרים יכולים להשתמש בכרטיס לצורכי שימוש בכתובת ממנה ייאסף או יישלח המשלוח. “הלקוח התקשר ודרש לבדוק מי ביצע את המשלוח, אמרתי לו שמדובר בחברו והוא החל להתעצבן ולצעוק, וביקש לדבר עם מנהל”.

איתן הסביר כי אין כאן פגיעה בפרטיות הלקוח או בכיסו ואין סיבה לכעוס: ” ניסיתי להסביר לו שהכול בסדר ושהוא לא משלם על כלום, אפילו לא שקל. אבל זה לא מה שהפריע לו”

אז למה הוא צעק עליך?

“בגלל הנימוס והטון הרגוע בו אני משתמש הוא מצא סיבה לתוקפנות והחל לצעוק ולהשפיל אותי, תוך כדי שביקש דרישות הזויות ולא הגיוניות. הוא פשוט ישב על הקו 40 דקות ושיגע אותי! ובגלל שהייתי עובד חדש בתחילת הדרך וחסר ביטחון, אחרי השיחה התחלתי לחוש סחרחורות שמאוחר יותר הפכו לחום וליומיים מחלה בבית”.

נניח שיכולת לענות לו איך שבא לך, מה היית אומר לו?

“תקשיב לי יא חתיכת אידיוט! לא חויבת כספית על כלום!!! כולה השתמשנו בכרטיס לקוח המסכן שלך בשביל הכתובת, ואנחנו בכלל לא צריכים לשאול אותך כי זה אפילו לא המשלוח שלך ולא הכסף שלך, זו רק הכתובת המסריחה שלך, הבנת!? עכשיו תתמודד! ועדיף שלא תתקשר לכאן יותר בחיים, כי אנחנו לא שמים על לקוחות דפוקים כמוך”.

נניח שהיום היית פוגש את הלקוח, מה היית אומר לו?

“אם הייתי פוגש את הלקוח היום לא הייתי אומר לו כלום, הייתי פשוט מכה אותו קשות! אני לא בנאדם אלים ואני נגד כל סוג של אלימות אבל כאן נחצה הגבול, פה המעמד שלי כנותן שירות וגם כאדם פשוט נרמס עד לכדי פגיעה בבריאות, וזה דבר שהוא לא מתקבל על הדעת.”

גם לכם יש סיפור הזוי או משעשע משירות הלקוחות? הכתבה הבאה בנושא מלצרות. שלחו לכתובת: [email protected]

 

תמונת שער: Shutterstock

מנוי
הודע ל
guest

0 תגובות
Inline Feedbacks
הצג את כל התגובות
Forgot your password?

Note: Your password will be generated automatically and sent to your email address.

Forgot Your Password?

Enter your email address and we'll send you a link you can use to pick a new password.

דילוג לתוכן